Jak prawidłowo i optymalnie zarządzać przepływami pracy w call center? Zarządzanie siłą roboczą odnosi się do strategii i technologii stosowanych przez firmy w celu optymalizacji wydajności pracowników. Współczesne oprogramowanie dla call center z pewnością może w tym pomóc. Organizacje stosujące strategie zarządzania personelem często odnotowują mniejszą rotację pracowników, większe zadowolenie klientów i niższe koszty operacyjne.
Jesteśmy przyzwyczajeni do myśli, że program do obsługi klienta służy wyłącznie klientowi. Jednak pomaga również w tworzeniu grafików i śledzeniu pracy operatorów. Dane dotyczące zarządzania personelem call center mogą pomóc w prognozowaniu potrzeb kadrowych.
W call center zarządzanie personelem – to zestaw procesów, które zapewniają, że potrzebna liczba agentów z odpowiednimi umiejętnościami call center jest planowana we właściwym czasie.
Oprogramowanie call center zapewnia oparte na danych podejście do prognozowania i planowania.
Przewiduj obciążenie agenta
Gdy klienci kontaktują się z Twoją firmą, oczekują dobrej obsługi bez względu na to, kto odbierze połączenie. Chcą otrzymać szybką pomoc, a jeśli muszą czekać, pogarsza to jakość obsługi klienta. Monitorowanie danych pomaga w prognozowaniu obciążenia agenta. Czy są jakieś pory roku (lub dnia), kiedy obserwujesz skoki lub spadki liczby połączeń telefonicznych z klientami? Prognozowanie pomaga zidentyfikować te trendy. Musisz także wziąć pod uwagę nadchodzące kampanie marketingowe – jeśli trwają prace nad dużą promocją, być może będziesz musiał zatrudnić personel w call center do obsługi pytań klientów.
Twórz harmonogramy w oparciu o zapotrzebowanie klientów
Gdy centra obsługi telefonicznej odnotowują nieoczekiwany wzrost wolumenu, narzędzie do zarządzania personelem może pomóc w szybkiej reakcji. Czasami zdarza się to w przypadku nieplanowanych przestojów, wycofywania produktów, trudnych warunków pogodowych lub doniesień prasowych. Możliwość szybkiego identyfikowania i rozwiązywania tych problemów ma kluczowe znaczenie
W call center harmonogramy są ustalane przez klientów. Oczekują obsługi klienta o każdej porze dnia w wybranych przez siebie kanałach. Oznacza to, że musisz zaplanować zapotrzebowanie na agentów we właściwym czasie i we właściwej liczbie. System zarządzania personelem, zawarty w Voiptime Contact Center, zapewnia dostęp do danych w czasie rzeczywistym, które pomagają zespołowi zrozumieć, czy zapotrzebowanie klientów przekracza możliwości agentów. Gdy opierasz się o potrzeby klienta, tworząc harmonogramy pracowników, klienci mogą polegać na szybkiej obsłudze wtedy, gdy jej potrzebują
W rzeczywistości najbardziej frustrującym aspektem złej obsługi klienta jest długi czas oczekiwania. I właściwie skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z operatorem jest naszym głównym celem przy zarządzaniu procesami pracy w call center. Z drugiej strony, najważniejszym aspektem dobrej obsługi klienta jest możliwość szybkiego rozwiązania problemu, a tuż za nim wsparcie dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Możemy na to wpływać, zapewniając odpowiedni poziom zatrudnienia w godzinach szczytu.
